Usando o Feedback do cliente como ferramenta de Gestão x Pesquisa de Satisfação de Cliente ISO9001:2000, 2008 e segue em 2015.

Conectados;

Ferramenta dispensada por muitas empresas. Infelizmente. Pesquisa de Satisfação de Cliente.

O artigo surgiu numa conversa com o um cliente que entre 75 clientes ativos apenas 5 responderam a pesquisa que também enviada com foco de atender o requisito ISO9001.

Mais porque não damos importância a pesquisa ou porque só há fazemos para cumprir um protocolo?

Cultura. Simples Assim. Nossa cultura de agir momentaneamente e não trabalhar sobre planejamento e muito menos observar com calma o que está a nossa volta ver ou ouvir e saber o que está acontecendo ou o que podemos fazer para ampliar nossos negócios.

Como mudar?

A Capa desde artigo é de um livro que lí em 2005 conta vários casos de sucesso de empresas que foram recuperadas pelo simples fato de ter ouvido seus clientes.  Procurem Motorola. O caso mais famoso de reviravolta com base em reclamações de clientes.

Entendi aí que o requisito na ISO tem um fundamento. Aliás a ISO é toda voltada para Satisfazer o Cliente agora a pesquisa não é apenas para medir a satisfação é para Entender o cliente, suas necessidades e ampliar os  seus negócios.

Vamos a um caso.

Certa vez num posto de gasolina um cliente me disse que não entendia porque os clientes só abasteciam, quando tinha no posto de troca de óleo e mais 4 restaurantes em volta da pista de atendimento.

Eu até sabia a resposta mais como estávamos ali para documentar a insatisfação do empresário continuamos o processo de pesquisa de satisfação.

Fizemos em duas fases:

1 – Formulário onde uma promoter  entrevistava na pista os clientes e;

2 – Cliente oculto.

O resultado da pesquisa foi algo assim? Ps. Respostas dos clientes.

O posto é sujo, apesar da bandeira é sujo os funcionários olham pra gente com cara de saco cheio,  os restaurantes estão sempre com cara de bagunçado.

Poderia ter diferentes tipos de serviços:

Lava rápido, um pet shop ou somente banho e tosa, restaurantes de diferentes tipos ou  com opções de lanche pratos, troca de óleo e de outras peças simples sem contar numa área que pudéssemos esperar a realização dos serviços.

Pronto alguns pontos de melhoria. Elaboramos um plano de ação e começamos o trabalho. R$ 25.000,00 mil reais depois o posto fez todas as adequações, implantou a ISO9001 e aumentou o faturamento em expressivos 40%.

Então conectados a partir da leitura desse artigo instigo a todos a participar das pesquisas de Satisfação de Clientes com afinco é consultoria que prestamos aos nossos clientes e consultoria que rebemos afinal dificilmente hoje encontramos ou trabalhamos numa empresa que seja certificada ISO9001. E mesmo que não seja use a ferramenta para expandir os negócios.

Pensem nisso e mãos a obra.  Precisando estamos aqui para apoiá-los nós elaboramos, aplicamos, tabulamos elaboramos e acompanhamos o plano de ação até o resultado final. A satisfação dos Clientes.

Estamos disponíveis para auxilia-los:

Diana

11-2375-1828

comercial@consultoria

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